CRM é uma estratégia de negócios.
O software é o meio para tornar esta estratégia viável.

Uma grande parte dos profissionais envolvidos diretamente com o atendimento ao cliente já percebeu que a humanização do atendimento é a chave para aquecer o relacionamento com o cliente. Esta percepção nos faz crer que estamos nos aproximando do conceito de CRM (Customer Relationship Managment) ou Gestão do Relacionamento com Clientes, e as organizações realmente preocupadas com o cliente começam a promover uma maior interação através de seus canais de relacionamento.

O artigo escrito por Leonard Berry nos Estados Unidos, em 1983, sob o título “Relationship Marketing of Services: Perspective from 1983 and 2000” deu origem ao termo “CRM” e de lá para cá são muitas as descrições associadas à sigla que enfatizam a necessidades das organizações conquistar a fidelidade do cliente, ou seja, voltar ao tempo onde sabíamos quem eles eram, o que precisavam e quando iam comprar – a famosa caderneta.

A proximidade com o cliente possibilita identificar pontos de melhoria nos produtos e serviços, portanto, escutar o que cliente tem a dizer, entender suas necessidades e as colocar em prática é uma excelente oportunidade para rever os processos da organização, reduzir os pontos de ineficiência e ampliar a lucratividade.

A implantação de um sistema de CRM tem como objetivo resgatar o conhecimento individual do cliente, com suas preferências e particularidades uma vez que a tecnologia bem aplicada facilita a execução e monitoramento das atividades. O cliente se relaciona com muitas pessoas na empresa e todos precisam ter informações sobre ele e tratá-lo da mesma forma, àquela definida pela estratégia da organização. Segundo Roberto Madruga em “Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM” os sistemas de CRM permitem materializar as estratégias do marketing de relacionamento.

Porém, o conceito de CRM sugere uma nova cultura empresarial onde o ambiente de cooperação empresa/cliente gera valor para ambos. Empresas que só visualizam vendas imediatas terão mais dificuldades para implantar programas de relacionamento, pois os resultados dessa prática levam tempo para dar frutos, sendo necessário investir muitos anos na construção de relacionamentos.

Muitas ações de marketing direto têm sido praticadas disfarçadas de CRM. Nestes casos, essas empresas não possuem uma estratégia para a conquista e manutenção de clientes. Tão pouco estão dispostas a rever seus processos internos para atender aos clientes. Automatizam processos replicando as ineficiências.

Para obter sucesso com os projetos de CRM, as organizações precisam despir-se de conceitos enraizado sobre o cliente. Abrir os ouvidos com humildade para receber os feedbacks do mercado e ser madura o suficiente para implantar as mudanças que a levarão à melhores resultados, quando não à sobrevivência. Ações pontuais trarão resultados no curto prazo, mas não são garantia de perenidade.